• Comprendre le processus de production / transformation / service et l'écrire ;
• Comprendre le problème, l'identifier, le décrire ;
• Chercher les causes, ouverture d'esprit totale, aucune censure : logique de résolution de problèmes, les méthodes de résolution de problème ;
• Le 5M (ou arête d'ISHIKAWA), un outil parmi d'autres : trier, hiérarchiser les causes : les 5 M ;
• Comment fonctionne un groupe de travail : le double entonnoir "brain storming" et cas pratique : traiter une procédure ;
• Le plan d'action ;
• Le PDCA : outil et philosophie.
• Applications pratiques : cas pratiques de résolution de problèmes à travers l’exemple de cas rapportés.

Maitriser une méthode d’aide à la résolution de problème, savoir analyser une situation, structurer et organiser sa réflexion et sa démarche, savoir associer l’équipe, être capable de proposer des solutions argumentées et chiffrées.